Propuesta de revisión y mejora del proceso ABM de clientes de Naranja S.A.

Abstract

El presente proyecto de grado consta en un trabajo de intervención organizacional. El objetivo principal es revisar el Proceso ABM de Clientes de Naranja desde el tramo comercial (inicio del proceso) hasta el tramo de análisis crediticio, para proponer mejoras que sustenten sus cuatro pilares estratégicos: Cultura, Experiencia del Cliente, Crecimiento y Eficiencia. Se delimitan también, los siguientes objetivos específicos: realizar un diagnóstico del proceso actual; identificar desvíos y falencias en el proceso y en los equipos de trabajo actuales; presentar una propuesta de mejora para revertir los hallazgos detectados. Para ello, se opta por la definición de un diseño de investigación de campo, donde los datos de interés son extraídos directamente de la experiencia empírica. Se desarrolla una investigación de tipo explicativa y observacional. Tras la reflexión devenida de dicha investigación, se propone también el diseño de un sistema de mejora continua que permita a la empresa hacer sostenibles los cambios implementados, buscando continuamente la excelencia en la operación y en la experiencia para sus clientes.